Analisi dei risultati della ricerca sul servizio porta a porta presso officine indipendenti

All’inizio della pandemia di COVID-19, molte persone hanno iniziato a preferire i servizi di ritiro e consegna nelle officine auto. Le officine sono ancora disposte a ritirare i veicoli dai clienti e a consegnarli dopo la riparazione? Abbiamo i risultati di uno studio su questo tema condotto in diversi paesi europei.

Servizio porta a porta: Dove è implementato e dove non lo è nelle officine?

L’aumento dell’interesse del mercato per i servizi porta a porta nel 2020 è stato motivato principalmente dalla necessità di ridurre il più possibile i contatti interpersonali per contrastare l’escalation della pandemia. In quel periodo, alcune officine indipendenti introdussero questo servizio nel loro portafoglio per non perdere i propri clienti. Oggi, sebbene le officine possano tornare a operare secondo il modello tradizionale, il servizio porta a porta sembra essere un’aggiunta interessante per alcuni clienti. Rappresenta quasi un servizio “extra” che può influenzare la scelta del luogo di riparazione del veicolo.

I risultati del nostro studio, condotto in undici paesi europei, indicano che il servizio porta a porta è disponibile in meno della metà delle officine indipendenti. Tra i mercati da noi esaminati, la maggior parte delle officine lo offre in Ungheria e Polonia. Nei mercati in via di sviluppo, rappresentati da Romania e Croazia, la percentuale di officine che forniscono servizi porta a porta è inferiore, ma è visibile una tendenza al rialzo. La Repubblica Ceca è un mercato speciale, dove un’officina su cinque offre servizi porta a porta esclusivamente per le flotte di veicoli aziendali.

– Secondo la mia esperienza, il servizio porta a porta viene, nella maggior parte dei casi, introdotto sul sito web a causa di una richiesta esterna, ad esempio, di un operatore di flotta, e non per il desiderio interno del proprietario del sito web di espandere l’offerta per i propri clienti. Il servizio porta a porta è uno dei servizi che fornisce un pacchetto di mobilità al cliente, oltre ai mezzi di comunicazione alternativi (auto sostitutiva, bicicletta, taxi, ecc.) È una tipologia di servizio sottovalutata sul mercato secondario , ma consente al cliente di risparmiare tempo, che rappresenta un costo aggiuntivo legato alla fornitura del servizio sul sito web. Un ulteriore costo di tempo (e spesso di denaro), che può essere minimizzato offrendo al cliente mobilità alternative, come ad esempio: porta a porta. Naturalmente è incluso nel costo dell’intero servizio sul sito o pagato a parte. E quindi sarà redditizio per il cliente. E anche l’officina a lungo termine. Pertanto, nonostante tutto, siamo soddisfatti delle statistiche presentate nell’articolo secondo cui, in media, quasi il 50% delle officine offre servizi porta a porta. È bello usufruire di un servizio del genere presso la concessionaria delle case automobilistiche, perché non dovrebbe essere un servizio competitivo nelle officine del mercato indipendente, associato a reti e indipendenti? – ha affermato Robert Dzierżanowski, responsabile dello sviluppo dei concetti di servizio presso Robert Bosch.

Quali laboratori offrono il servizio porta a porta?

I clienti delle officine di grandi dimensioni (oltre 6 centri di riparazione) hanno maggiori possibilità di usufruire del servizio di ritiro e consegna dell’auto dopo la riparazione. Tali servizi impiegano un numero maggiore di dipendenti, che spesso non si occupano solo della riparazione dei veicoli, ma solo del servizio clienti. Pertanto, trovare un autista e trovare il tempo per recarsi a casa del cliente è meno problematico.

Anche se a prima vista può sorprendere, il servizio porta a porta è prerogativa delle officine delle città più piccole e non dei grandi agglomerati. Tuttavia, se si pensa a questo fatto più profondamente, è del tutto coerente con la logica. Le grandi città hanno una vasta rete di trasporti pubblici, sono disponibili anche taxi e vettori privati. Il porta a porta in uno spazio del genere può funzionare solo come servizio premium. Nelle piccole città o paesi, la consegna dell’auto in officina e il ritorno a casa può richiedere il coinvolgimento di terzi, in altre parole la richiesta di un favore a qualcuno. Nei grandi agglomerati esistono forme di trasporto alternative, quindi l’utilizzo dei servizi porta a porta può essere giustificato solo dal desiderio di garantire una maggiore comodità di collaborazione con l’officina.

Esiste anche un’altra potenziale ragione per cui nelle grandi città meno officine forniscono servizi porta a porta. Servendo clienti provenienti da tutti i distretti, è difficile stimare il tempo necessario per fornire un tale servizio. A volte un dipendente dell’officina può rimanere bloccato a lungo negli ingorghi cittadini.

Il grafico seguente mostra i dati raccolti sul mercato polacco, che può essere un esempio per i mercati europei.

Metodologia di ricerca

La ricerca, alla base della redazione di questo articolo, condotta dal portale MotoFocus.pl sotto forma di intervista online (CAWI) su un panel di rappresentanti delle autofficine dei seguenti paesi europei: Polonia, Repubblica Ceca, Slovacchia , Lituania, Romania, Bulgaria, Gran Bretagna, Croazia, Ungheria, Italia. Allo studio hanno preso parte 1.655 persone.